“Vielen Dank für Ihren Einkauf." Der Kauf eines Kunden ist abgeschlossen - und jetzt? An dieser Stelle sollte die Customer Journey des Kunden noch lange nicht zu Ende sein. Hier setzt der Marketer mit der Nachkaufphase an und sollte den Kunden möglichst von einem zweiten, dritten oder bestenfalls einem regelmäßigen Einkauf überzeugen. Es gilt, den Kunden an das Unternehmen zu binden.
Warum die Kundenbindung für ein Unternehmen wichtig ist? Studien zufolge ist die Neukundenakquise für ein Unternehmen knapp 5-mal teurer als die Kundenbindung.
Mit dem ersten Kauf ist ein großer Teil bereits erreicht - ein Grund, warum viele Unternehmen die Kundenbindung vernachlässigen. Doch gerade an dieser Stelle gilt es anzuknüpfen und dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, denn durch weitere Käufe steigerst Du nicht nur den Umsatz. Ist der Kunde zufrieden agiert er oft als Markenbotschafter und empfiehlt dein Unternehmen durch Mund-zu-Mund-Propaganda weiter. Wie sich die Customer Experience im E-Commerce positiv beeinflussen und der Kunde sich an dein Unternehmen binden lässt, liest Du hier.
Usability
Damit der Kunde auch ein zweites und drittes Mal in deinem Shop kauft, muss er rundum zufrieden sein. Du musst ihn mit deinem Shop, den Services und den Produkten überzeugen. Gestalte deinen Shop daher so nutzerfreundlich wie möglich. Übersichtlichkeit und eine einfache Navigation sind an dieser Stelle besonders wichtig.
Personalisierung
Neben einer hohen Usability ist für die Kundenbindung eine persönliche Anpassung des Shops von großer Bedeutung. Banner können personalisiert und in den Kaufprozess entsprechend eingebunden werden. Mit einer individuellen Wunschliste erstellt sich der Kunde eine eigene Landingpage mit seinen Lieblingsprodukten. In Kombination mit einem einzigartigen Design und einer starken Usability machst Du den Einkauf in deinem Shopify Shop zu einem unverwechselbaren Shoppingerlebnis.
personalisierter Newsletter
Ein echter Klassiker in der Nachkaufphase und der Kundenbindung ist das Newsletter-Marketing. Ein Newsletter sollte allerdings nicht als reines Werbemittel gesehen werden. Biete dem Kunden durch einen interessanten und abwechslungsreichen Inhalt einen echten Mehrwert. Ein attraktiv gestalteter Newsletter und eine persönliche Ansprache erhöhen dabei die Öffnungsrate enorm. Von Vorteil ist auch, wenn der Kunde selbst entscheiden kann, welche Art von Newsletter er empfangen möchte. So ist der Inhalt entsprechend an die Interessen des Kunden anpassbar. Gleichzeitig kannst Du auch hier Personalisierungen einpflegen. Sprich Deinen Kunden namentlich an und richte den Inhalt nach seinen Interessen und Käufen aus.
Loyalty Program
Um den Kunden an deinen Shop zu binden belohne ihn für seine Treue. hierfür eignet sich besonders ein Loyalty Program. Der Vorteil: Nicht nur dein Kunde wird durch seinen Einkauf und seine Treue belohnt. Wichtig ist, das Programm so einfach wie möglich und die Prämien transparent darzustellen. Mit den unterschiedlichsten Prämien in Form eines Punktesammelsystems setzt du Anreize, um erneut in deinem Shop einzukaufen. Die Prämien kannst Du in unterschiedlichster Weise einsetzen und bestimmen. Von Punkten, Rabatten, Gutscheinen, kostenlosem Versand und Give-aways bis hin zu Pre-Sale- oder und exklusiven Zugang zu Sale-Shopping-Aktionen sind keine Grenzen gesetzt.
Beispiel: Loyalty Program happybrush
Social Selling
Dabei lassen sich durch das Bonusprogramm nicht nur Einkäufe des Kunden belohnen. Du kannst in deinem Loyalty Program auch Ereignisse wie beispielsweise eine Verlinkung/Nennung auf den Social Media Kanälen oder eine Kundenbewertung mit einbeziehen. Indem der Kunde dich auf Social Media verlinkt oder eine Bewertung über deinen Shop hinterlässt, bekommt er gleichzeitig eine Prämie. In welcher Form diese Prämie ausfällt, kannst du in deinem Loyalty Program natürlich selbst entscheiden. Belohne deine Kunden mit Punkten, Rabatten oder Give-aways.
Persönliches
Eine handgeschriebene Karte als Beileger in einem Paket oder eine Karte mit Glückwünschen zum Geburtstag - den Möglichkeiten, Persönlichkeit in das Loyalty Program zu bringen, sind keine Grenzen gesetzt. Allgemein sind Anlässe, wie “seit x Jahren Kunde” oder Geburtstage der Kunden die perfekte Möglichkeit, um sich für die Treue zu bedanken und gleichzeitig die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. E-Mails mit Glückwünschen oder einem kleinen Geschenk, wie beispielsweise ein exklusiver Rabatt, verleihen der Beziehung zum Kunden eine persönliche Note und bleiben in Erinnerung.
Feedback
Um Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllen zu können, müssen diese im Detail bekannt sein. Daher ist es wichtig, aktiv Feedback von den Kunden zu fordern und in Form von E-Mail Umfragen oder Bewertungsanfragen einzuholen. So erfährst Du, an welchen Punkten deines Shopify Shops oder deiner Services noch Optimierungsbedarf besteht. Gleichzeitig fühlt sich der Kunde wahrgenommen, ernst genommen und wertgeschätzt.
Cross-Selling
In einigen Branchen des E-Commerce hat sich Cross-Selling als Kundenbindungsmaßnahme als sehr erfolgreich herausgestellt. Von manchen Kunden als nervig empfunden, sehen andere den Vorteil im Komplettpaket. Denke für deine Kunden mit und biete ihm Zusatzprodukte passend zu seinem Einkauf an. Ist ein gewünschter Artikel ausverkauft, kannst du entsprechende Alternativen anbieten und empfehlen, um den Kunden dennoch zufrieden zu stellen und seine Wünsche zu erfüllen. Möchte er dennoch das ausverkaufte Produkt, lasse ihn bei einem Restock über seine Mail-Adresse benachrichtigen, dass der gewünschte Artikel wieder verfügbar ist.
Omni-Channel
Am einfachsten bindest du einen Kunden an deinen Shop, wenn er rundum zufrieden ist. Je mehr Kontaktpunkte bestehen, desto mehr Möglichkeiten bietest du gleichzeitig deinen Kunden, Kontakt aufzubauen. An dieser Stelle ist Omni-Channeling von großem Vorteil. Du hast mehrere Möglichkeiten, dem Kunden zu begegnen und deine Services und Leistungen anzubieten. Durch beispielsweise Click&Collect kannst du Online-Handel mit dem stationären Handel verbinden. Andererseits kannst du die Vorteile des E-Commerce auch in deinem stationären Shop integrieren. Ist ein Produkt im Laden nicht mehr in der korrekten Größe, Farbe oder Variante vorrätig, lass den Kunden zum Online-Käufer werden.
Dran bleiben!
Wie Du siehst gibt es viele unterschiedliche Möglichkeiten, einen Kunden auch online an deinen Shop zu binden. Die Maßnahmen sind natürlich nur ein kleiner Teil an Möglichkeiten, um die Loyalität deiner Kunden zu erreichen. Ist ein Kunde überzeugt und begeistert, zeigt sich dies positiv in seiner Einstellung und Treue zum Unternehmen. Die Wahrscheinlichkeit eines regelmäßigen Kaufs und einer langfristigen Kundenbeziehung wächst.