Vielen Händlern ist es ein Dorn im Auge: Retouren. Denn im ersten Moment schmälern sie den Gewinn des Unternehmens und zeigen eine Unzufriedenheit des Kunden. Doch was auf den ersten Blick so negativ klingt, kann mit den geeigneten Maßnahmen auch genau ins Gegenteil umgewandelt werden. Siehe Retouren als Chance, deine Services zu optimieren und steigere mit dem perfekten Retourenmanagement deine Verkäufe und die Zufriedenheit deiner Kunden.
Retouren
Nach Statista werden in Deutschland über 300 Millionen Bestellungen pro Jahr retourniert. Von Fashion und Accessoires über Technik und Haushaltsgeräte bis hin zu Food und Beverage - retourniert wird grundsätzlich in jeder Branche. Trotzdem ist insbesondere die Fashion-Branche am häufigsten von Retouren betroffen. Wachsende Ansprüche und Wünsche der Konsumenten haben zudem eine stetig steigende Retourenquote zur Folge.
Natürlich schmälern Retouren erst einmal den Umsatz. Andererseits sind einfache und eindeutige Retourenregelungen oft entscheidend für einen Kauf. Retouren sollten also nicht zum Tabu-Thema werden ー vielmehr solltest Du die Rückgabebedingungen deines Shops sichtbar auf den Produktseiten oder im Checkout positionieren. Indem Du deine Kunden proaktiv über Retourenmöglichkeiten informierst, steigerst Du zum einen deine Verkäufe und verringerst gleichzeitig Anfragen an deinen Kundenservice.
Gründe für Retouren
Die Gründe für eine Retoure sind sehr vielseitig und unterschiedlich:
Während bei Kleidung und Schuhen die Artikel meist nicht gefallen oder passen, sind elektronische Geräte oft für den gewünschten Einsatz nicht kompatibel oder entsprechen in ihrer Funktionsweise und Ausführung schlichtweg nicht den Erwartungen des Kunden. Häufig kommt es auch zu Retouren, die bereits im Vorfeld der Bestellung bewusst sind. Produkte werden zum Test bestellt oder in unterschiedlichen Ausführungen und Varianten zur Auswahl.
Frist, Kosten, Erstattung - Informationen, die Du unbedingt teilen solltest
Wie viele Tage hat der Kunde Zeit, seine bestellte Ware zurückzusenden? Und noch viel wichtiger: Wer trägt hier die Kosten? Fragen, die für die Besucher deines Online-Shops besonders interessant und letztlich oft auch ausschlaggebend für die Kaufentscheidung sind. Daher solltest Du in deinen Angaben auf den Produktseiten unbedingt folgende Fragen beantworten:
Wie lange ist eine Retoure möglich?
Die gesetzliche Frist beträgt 14 Tage - doch ist eine Retoure in deinem Shop auch danach noch möglich? Vor allem im Thema Rückgabefristen steigen die Anforderungen der Online-Shopper stetig. Ein Großteil der Käufer erwartet hier inzwischen eine 30- oder gar 60 tägige Rücksendung. Der Trend geht demnach auf eine immer längere Retourenfrist ー dabei reduziert sich häufig allerdings auch deine Retourenquote. Die ersten haben sich in der Zwischenzeit bereits umentschieden während andere nach 4 Wochen schlichtweg vergessen, ihre Retoure zurückzusenden.
Wer trägt die Kosten für den Rückversand?
Welche Antwort der Endkunde sich hier erhofft, ist wohl eindeutig. Trägt der Kunde die Kosten einer Retoure, kommt es in vielen Fällen gar nicht erst zu einem Kauf. Durch die Übernahme der Rücksendekosten steigerst Du somit die Kundenbindung in deinem Shop ー das heißt allerdings auch, dass du für zusätzliche Kosten aufkommen musst.
Wie sieht der Retourenprozess aus?
Liegt in der Bestellung bereits ein Retourenschein bei oder muss sich der Kunde vorab an ein Retourenmanagement wenden, um die Rücksendung zu veranlassen? Auch diese Regelungen beeinflussen die Zufriedenheit deiner Kunden enorm. Die Tendenz geht verstärkt auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Je schneller und einfacher der Prozess für deine Kunden gestaltet ist, desto zufriedenstellender für den Kunden.
Gibt es Restriktionen?
Um zusätzlichen Frust und Ärger deiner Kunden zu vermeiden, gib Informationen so detailliert wie möglich an. Sind einige Artikel deines Sortiments von einer Retoure beispielsweise aus Hygienegründen ausgeschlossen? Bevor Missverständnisse entstehen, verweise noch einmal explizit darauf.
Optimiere das Retourenmanagement für mehr Verkäufe
Ob die Ware nicht gefällt, nicht passt, zur Ansicht bestellt wurde oder schlichtweg die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen - durch ein schnelles und unkompliziertes Retourenmanagement kannst du deine Kunden zufriedenstellen. Zufriedene Kunden wiederum werden im besten Fall zum Wiederkäufer und steigern die Verkäufe in deinem Shop.
Maximale Flexibilität
Um unzufriedene Kunden glücklich zu stimmen, überlasse ihnen die maximale Flexibilität. Neben der klassischen Geld-Zurückerstattung kannst du als Alternative auch Gutscheine oder einen Umtausch des Artikels anbieten. Liegt der Grund der Rücksendung lediglich in der falschen Größe, Farbe oder Variante, ist ein Umtausch oft die schnellste und einfachste Option.
Auch bei der Wahl des Paketdienstes kannst du maximale Flexibilität bieten. Viele Kunden haben hier ihre Präferenzen - lass sie also im besten Fall selbst entscheiden, bei welchem Paketdienst sie die Retoure zurückgeben.
Status-Update
Kunden lieben es, up-to-date zu sein. Nicht nur bei Bestellungen, auch bei Retouren bevorzugen Kunden ein Status-Update. Ist die Rücksendung eingetroffen? Wann kann der Kunde mit einer Erstattung der Kosten rechnen? Informiere deine Kunden über alle wichtigsten Schritte des Retourenprozesses.
Retourenprozess automatisieren
Natürlich musst du nicht jede Anfrage, jedes Retourenetikett und jede Tracking-Mail händisch übernehmen. Inzwischen gibt es viele Fulfillment-Dienstleister, die dich im Retourenmanagement unterstützen und deine Prozesse automatisieren.
→ Du kannst hier Unterstützung gebrauchen? Wir arbeiten mit den unterschiedlichsten Partner-Unternehmen zusammen. Schreib uns gerne - zusammen finden wir die geeignete Lösung für deinen Shop.
Halte deine Retourenquote so gering wie möglich
Häufig kann zurückgesendete Ware nicht mehr als A-Ware klassifiziert und verkauft werden. Viel wichtiger ist es also, die Retourenquote möglichst gering zu halten. Dafür ist es wichtig zu verstehen, warum die Ware retourniert wird. Statistiken nach ist der häufigste Grund, vor allem bei Bekleidung und Schuhen, dass die Artikel nicht richtig passen. Hier liegt auch bereits die größte Schwachstelle im E-Commerce - der Kunde kann die Ware weder in der Hand halten, noch an- oder ausprobieren.
Detaillierte Produktseiten
Primär sind die Produktseiten deines Shopify Shops entscheidend, um Retouren möglichst gering zu halten. Hier trifft der Kunde seine Kaufentscheidung - eine Entscheidung, mit der er im Fall einer Retoure ziemlich unzufrieden scheint. Je detaillierter die Informationen über den Artikel und die entsprechenden Produktbilder, desto besser kennt der Kunde den Artikel und weiß, was ihn erwartet. Die Bilder sollten das Produkt aus unterschiedlichsten Perspektiven zeigen, um alle Details möglichst detailgetreu abzubilden. Videos und AR-Animationen ermöglichen eine noch präzisere Darstellung und steigern damit meist das Vorstellungsvermögen und den realistischen Eindruck der Kunden. Um die Passform im Fashion-Bereich näher angeben zu können, ist es außerdem hilfreich, Bilder mit Models und deren getragene Größe anzugeben. Größentabellen, Größenrechner und Empfehlungen von anderen Kunden erhöhen ebenso die Genauigkeit der Passform und senken die Retourenquote.
Anders als im Fashion-Bereich sind bei technischen Geräten Angaben zu Features, Funktionen und der Kompatibilität besonders wichtig. Die Produktbeschreibung sollte im besten Fall alle Informationen zum Produkt und den Einsatz umfassen und keine Fragen mehr offen lassen.
Schnelle Lieferzeiten
Heute bestellen, morgen liefern – die Anforderungen der Kunden und damit die Herausforderungen der Online-Händler werden immer höher. Gerade vor Weihnachten sind Bestellungen in letzter Minute keine Seltenheit. Auch bei bevorstehenden Geburtstagen, Festen oder Planungen wird häufig noch ein Last-Minute Geschenk oder Outfit benötigt. Je schneller Du liefern kannst, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Artikel rechtzeitig ankommt. Lieferzeiten sollten also klar und so genau wie möglich kommuniziert werden, um Retouren bereits im Vorfeld zu reduzieren.
Starke Verpackungen
Insbesondere im Technik-Bereich und bei Artikeln des Home- und Interior-Bereichs sind Retouren aufgrund von Reklamationen häufig der Grund. Um diese zu vermeiden, solltest du unbedingt auf eine hochwertige Verpackung und das geeignete Füllmaterial achten. Auch die Wahl des Paketdienstes oder Spediteurs kann an dieser Stelle entscheidend sein.
Fazit
Auch wenn hinter Retouren häufig viel Aufwand und Kosten stecken - ganz vermeiden lassen sie sich leider nie. Mit gezielten Maßnahmen kannst du allerdings versuchen, die Kunden durch ein geeignetes Retourenmanagement zufriedenzustellen, um loyale Kunden zu gewinnen und die Retourenquote möglichst gering zu halten. Präventiv ist es wichtig, die Productpages in deinem Shop optimal aufzustellen und den Besucher des Shops detailliert über die Produkte, Lieferungen und den Versand zu informieren. Die Darstellung und Beschreibung der Artikel ist in vielen Fällen entscheidend und ausschlaggebend, ob die bestellten Artikel den Erwartungen entsprechen, dem Kunden passen und gefallen, sowie für den gewünschten Einsatz kompatibel sind. Reaktiv sollte vor allem eine schnelle und unkomplizierte Rücksendung gewährleistet werden, um die Käufe zu steigern sowie den Kunden zufriedenzustellen und ihn an das Unternehmen zu binden.