Einfach, schnell und bequem muss es sein ー das Einkaufsverhalten der Verbraucher hat sich in den letzten Jahren extrem verändert. Um den wachsenden Bedürfnissen und den Erwartungen gerecht zu werden, ändern sich die Modelle im Handel immer schneller. Von der Einkaufsstraße, zum Online-Shopping, zum Social Shopping bis zum Conversational Shopping ー und das nur, um den Verbrauchern immer etwas Neues bieten zu können und die Customer Journey so schnell und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Was steckt hinter den ganzen Trends und wo liegen wirklich die Unterschiede?
Social Commerce - dort verkaufen, wo sich deine Kunden aufhalten
Social Media Plattformen boomen auch heute noch. In den letzten Jahren haben sich die Plattformen immer weiter von den persönlichen Netzwerken hin zu starken Marketing-Plattformen für Unternehmen entwickelt. Mit eigenen Shop-Systemen bieten Facebook, Instagram, TikTok und Co. inzwischen verkaufsstarke Shopflächen mit großer Reichweite.
Beispiel: Instagram Shop @gittibeauty
Social Commerce ist dabei nicht nur ein aktueller Hype. Die Vorteile, warum auch Du über deine sozialen Kanäle wie verkaufen solltest, sprechen für sich. Also warum nicht auf den Kanälen verkaufen, auf denen deine Kunden ohnehin täglich aktiv sind?
Persönlichkeit
Dein Kanal auf Social Media verleiht dir als Händler ein Gesicht hinter dem Unternehmen. Durch Postings, Videos oder Storys lernt die Zielgruppe das Unternehmen meist auf einer ganz anderen Art kennen. Die persönliche Beziehung, die dadurch entsteht verleitet so oft zu mehr Käufen und steigert deinen Umsatz.
Impuls-Shopping
Durch Postings, Ads und Produkt-Tags setzt Du bei Social Media insbesondere auf Impulskäufe. Während der User durch sein Profil scrollt braucht es nur wenige Klicks, um die Produkte direkt zu kaufen. Dabei werden die Anzeigen basierend auf dem Nutzerverhalten, den Reaktionen auf andere Postings und den Suchverlauf des Nutzers abgestimmt angezeigt. So entsteht ein personalisiertes und individuelles Kundenerlebnis, das darauf abzielt, die Produkte den Nutzern auszuspielen, die sie am ehesten kaufen.
Interaktion
Natürlich kannst du über die sozialen Kanäle auch deutlich schneller und einfacher mit deiner Zielgruppe in Kontakt treten. Durch Reaktionen, Kommentare, einen persönlichen Chat oder einen schnellen Live-Stream trittst du mit deinen Followern in Interaktion.
Auch Live-Shopping ist hier eine beliebte Möglichkeit, Social Media als Verkaufsplattform und gleichzeitig zum Beziehungsaufbau mit deinen Kunden zu nutzen. In unserem letzten Blogpost, Live-Shopping - die Zukunft im E-Commerce?, erfährst du mehr über das Thema!
Shopify x Social Commerce
Auch die Shopsysteme ziehen inzwischen nach und machen eine Integration deines Shopify Shops mit den Social Media Kanälen möglich. Dein Shopify-Produktkatalog synchronisiert sich so automatisch mit deinem Facebook- oder Instagram-Shop. Hier kannst Du spielerisch neue Kategorien anlegen und deinen Shop individuell gestalten.
Natürlich kannst Du die Shop Funktion der Meta Plattformen auch ohne Shopify nutzen. Mit der Integration zwischen Shop und den unterschiedlichen Social Media Channels lässt sich deine Verkaufswelt allerdings erweitern und trotzdem alles zentral über den Shopify-Adminbereich verwalten.
Bei TikTok ist es dagegen aktuell noch etwas anders. Um TikTok Shopping zu nutzen, brauchst Du derzeit einen eingerichteten Shopify Account. Durch die Integration mit Shopify, kannst Du deine Verkäufe und Umsätze auch hier zentral über deinen Shop einsehen und verwalten.
Conversational Commerce
Von den Einkaufsstraßen in den Innenstädten - über Webshops - hin zu Apps - und seit neustem hin zum Messenger.
Unter Conversational Commerce, kurz C-Commerce, ist der Verkauf über Messenger, Chats und Voice Search zu verstehen. Kurz gesagt: der Verkauf über direkte Kommunikation. Wichtig ist hier vor allem, dass die Kommunikation in Form eines Dialogs stattfindet ー denn genau hier liegt der Unterschied. Auch wenn eine Reaktion oder Feedback meist nur mit einem Klick möglich ist, verläuft die Kommunikation auf den meisten Kanälen nur in eine Richtung. Zu einem Austausch untereinander kommt es selten. Conversational Commerce setzt hier jedoch auf genau diese Methode des direkten Austauschs und einem persönlichen Gespräch ー wenn auch digital.
Erinnert im ersten Moment vermutlich an die stationäre Variante, in der sich Kunde und Verkäufer noch persönlich unterhalten haben. Der Kunde wurde persönlich beraten, um letztlich das perfekte Produkt für seine Bedürfnisse zu finden. Warum nicht back to the roots auf digitalem Wege?
C-Commerce bringt Persönlichkeit in den E-Commerce
Persönlichkeit ist immer noch das Trend-Thema im E-Commerce. Wie schaffe ich es, jeden einzelnen Kunden digital abzuholen und eine persönliche Bindung aufzubauen? Im E-Commerce scheint Persönlichkeit oft ein Ding der Unmöglichkeit ー zumindest in dem Ausmaß, wie der Kunde es vom stationären Laden gewohnt ist. Der Trend C-Commerce versucht hier eine Option zu schaffen, die möglichst alle Komponenten mit einfließen lässt: Im Online-Handel über Kommunikation und Austausch Persönlichkeit erschaffen und trotzdem einen schnellen und bequemen Kaufabschluss ermöglichen.
Geshoppt wird hierbei also nicht mehr über den Online-Shop oder über ein Posting auf Social Media, sondern über einen persönlichen Kundenkontakt in Form von Chat, Messenger-Diensten oder der Kommunikation mit Siri, Alexa und Co.
Damit breitet sich das Feld auch auf Messenger wie WhatsApp aus. Der Chat fungiert dann nicht mehr nur als Touchpoint im Kundenservice sondern eben auch als Verkaufs-Channel. Ein Wechsel zum Webshop ー und damit unendlich viele Möglichkeiten den Kauf doch abzubrechen ー sind damit Geschichte.
Checkout über Instagram Direct Message
Vor allem Instagram zieht im Thema Conversational Commerce mit Tempo voran. Während Instagram Shopping schon länger möglich ist, veröffentlicht Meta bereits die nächste Variante, um über Instagram zu verkaufen: Order and tracking via DM.
Vor allem bei kleineren Unternehmen fungierten Instagram DM’s häufig als Touchpoint für den Kundenservice. Über den Messenger werden Fragen zu Produkten gestellt und die Kunden per Chat persönlich beraten, um zum Kauf zu animieren. Der Kauf und vor allem die Bezahlung erfolgte bislang allerdings über eine weitere App oder den Webshop selbst. Das hat zukünftig ein Ende!
In den United States ist seit kurzem auch der Checkout und ein Tracking der Bestellung vollständig über den Instagram Chat möglich. Bezahlt wird mit nur einem Klick per Meta Pay.
Nutzer können Produkte von kleinen Unternehmen über eine Direct Message auf Instagram kaufen und mit Meta Pay im Chat bezahlen. Damit bietet Instagram eine einzigartige Social-Customer-Experience und übernimmt die Abwicklung der gesamten Customer Journey ohne auch nur den Kanal wechseln zu müssen ー schneller und bequemer geht es wohl kaum.
Fazit
Social Media Plattformen und Messenger-Dienste gehören inzwischen für die meisten zum Alltag hinzu und sind nicht mehr wegzudenken. Zeit, dass dort verkauft wird, wo sich die Kunden täglich aufhalten.
Social Commerce oder Conversational Commerce bieten hier eine riesige Chance, den Verkauf auszuweiten und die Umsätze zu steigern. Die Plattformen decken dabei inzwischen die gesamte Customer Journey ab und bieten Platz für Kundenservice, eine persönliche Beratung und dienen gleichzeitig als Verkaufs-Channel. Vor allem für kleine Unternehmen ist es eine Möglichkeit, Reichweite aufzubauen, die Umsätze deutlich zu steigern und mit großen Unternehmen zu konkurrieren.